今年1—6月,我院共接到12345政府服務(wù)熱線48起，辦結(jié)48起，及時(shí)解決群眾反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)、醫(yī)療糾紛等問(wèn)題。
12345政府服務(wù)熱線是我院獲得患者、患者家屬及廣大老百姓反應(yīng)問(wèn)題的重要渠道之一，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極配合政府熱線服務(wù)工作。重點(diǎn)實(shí)施了以下舉措：一是成立了12345政府熱線投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了12345熱線處理流程，對(duì)投訴事項(xiàng)的辦理提出了明確要求，被投訴科室負(fù)責(zé)人為投訴辦理第一責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)承辦，急件立即辦理， 12小時(shí)內(nèi)辦結(jié);普件3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，分管院領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、落實(shí)熱線投訴辦理工作，監(jiān)察室進(jìn)行登記、匯總和具體督辦;二是嚴(yán)格按照醫(yī)院考核細(xì)則對(duì)有投訴科室及相關(guān)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，每月院周會(huì)通報(bào)獎(jiǎng)懲結(jié)果，扣科室目標(biāo)管理分并在當(dāng)月獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。醫(yī)院對(duì)投訴及投訴處理按有關(guān)規(guī)定實(shí)行問(wèn)責(zé)，被反映的有效投訴一次、被政府服務(wù)熱線辦公室通報(bào)的，相關(guān)科室及個(gè)人取消評(píng)先評(píng)選資格;兩次以上、造成社會(huì)影響或受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的，責(zé)令作出書(shū)面檢查、進(jìn)行誡勉談話;情節(jié)特別嚴(yán)重的，按照規(guī)定給予黨紀(jì)、政紀(jì)處分。
在處理12345政府熱線投訴中，醫(yī)院敢于正視自己的缺點(diǎn)和工作中存在的不足，汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，努力建設(shè)百姓滿(mǎn)意醫(yī)院。
